Customer Support Associate*French and English at Convera

As a Customer Care Associate with Convera based in our Costa Rica office, you will be responsible to provide Best in Class Care to Convera customers from first contact through to resolution or where cases are not resolved within the expected timeframes leading to dissatisfaction or complaint. This role will bridge the gap between what our customers need and what we’re delivering – allowing us to constantly evolve and exceed customer expectations. Objective of this role • Drive a seamless customer experience that creates positive sentiment for Convera brand. • Develop in-depth knowledge of our product offerings and provide informative support and tailored recommendations to customers. • Support the team and business goals by delivering Best in Class service to Convera customers. Responsibilities • Deliver friendly and professional service to customers through inbound, outbound and eService channels in high volume, fast-paced environment. • Quickly identify and solve problems of diverse scope on the spot. • Ability to devise solutions based on limited information and precedent and adapt existing approaches to resolve issues. • Evaluate processes, devise improvements, measure results, and iterate. Ability to imagine and ambitiously drives towards “Best in Class Customer Care”. • Drive first contact resolution while identifying barriers to excellent service and work towards eliminating them. • Understand regulatory requirements and how Convera’s policies and processes support our customers and our obligations. • Manage requests from external legal entities, Global Regulators eg: FMA, FCA and/or Global ADR bodies e.g.: UK Financial Ombudsman Service (FOS), Australian Financial Complaints Authority (AFCA) etc in connection with complaints. • Required to work on projects and assist with business improvements. • Supports leadership with delivering Management Information, regulatory reporting, analytical reporting, and statistical summaries. While demonstrating the ability to use data to draw a comprehensive, balanced view. Required skills and qualifications • A minimum of 1 year of related experience with a Bachelor’s degree; or equivalent work experience (Finance, Banking, Accounting...) • Strong communication skills, both written and oral and can clearly explain complex information to customers and internal stakeholders. • A passion for Best-in-Class Customer Care, a Customer Champion. • Passion for providing an exceptional customer experience. • Strong problem solving and conflict resolution capabilities. • Ability to learn and adapt quickly to new technology and processes. • Be a self-starter and master of time management, the ability to multi-task, and prioritize consistently sustaining high levels of productivity and quality in a fast-moving growth focused organization. • The ability to remain calm and resilient when solving problems, facing challenges, and recovering from mistakes. • Good knowledge of MS applications • Ability to communicate fluently in English and French, verbally and written Preferred skills and qualifications • Experience in customer-facing role with direct responsibility of managing customers. • Experience with data analytics tools such as Power BI, Tableau. • Excellent attention to detail. About Convera Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs. Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment. As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging. We offer an abundance of competitive perks and benefits including: • Market competitive salary. • Great career growth and development opportunities in a global organization. • A flexible approach to work and a hybrid schedule with 2 days in office. • Generous insurance (health, disability, life). • Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption). • Paid volunteering opportunities (5 days per year). • Shift Hours: Monday to Friday, Morning shift, 8:00-5:00pm. There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments. Apply now if you’re ready to unleash your potential. Como Asociado de Atención al Cliente en Convera, con sede en nuestra oficina de Costa Rica, serás responsable de brindar un servicio de atención de clase mundial a los clientes de Convera, desde el primer contacto hasta la resolución. Cuando los casos no se resuelvan dentro de los plazos esperados y esto genere insatisfacción o queja, deberás gestionarlos adecuadamente. Este rol cerrará la brecha entre lo que nuestros clientes necesitan y lo que estamos entregando, permitiéndonos evolucionar constantemente y superar sus expectativas. Objetivo del puesto • Impulsar una experiencia del cliente fluida que genere una percepción positiva de la marca Convera. • Desarrollar un conocimiento profundo de nuestras ofertas de productos y brindar soporte informativo y recomendaciones personalizadas a los clientes. • Apoyar al equipo y los objetivos del negocio brindando un servicio de clase mundial a los clientes de Convera. Responsabilidades • Brindar un servicio amable y profesional a los clientes a través de canales de entrada, salida y eService en un entorno de alto volumen y ritmo acelerado. • Identificar y resolver rápidamente problemas de diversa índole en el momento. • Capacidad para idear soluciones con información limitada y precedentes, y adaptar enfoques existentes para resolver problemas. • Evaluar procesos, proponer mejoras, medir resultados y reiterar. Capacidad para imaginar e impulsar de manera ambiciosa una “Atención al Cliente de Clase Mundial”. • Impulsar la resolución en el primer contacto, identificando barreras para un servicio excelente y trabajando para eliminarlas. • Comprender los requisitos regulatorios y cómo las políticas y procesos de Convera respaldan a nuestros clientes y nuestras obligaciones. • Gestionar solicitudes de entidades legales externas, reguladores globales (por ejemplo: FMA, FCA) y organismos globales de resolución alternativa de disputas, como el UK Financial Ombudsman Service (FOS) o el Australian Financial Complaints Authority (AFCA), en relación con quejas. • Participar en proyectos y apoyar iniciativas de mejora del negocio. • Apoyar al liderazgo brindando información gerencial, reportes regulatorios, análisis y resúmenes estadísticos, demostrando capacidad para usar datos y obtener conclusiones equilibradas y completas. Habilidades y calificaciones requeridas • Mínimo 1 año de experiencia relacionada con un título universitario, o experiencia laboral equivalente (Finanzas, Banca, Contabilidad…). • Fuertes habilidades de comunicación oral y escrita, capaces de explicar información compleja a clientes y partes interesadas internas. • Pasión por brindar atención al cliente de clase mundial, ser un defensor del cliente. • Pasión por ofrecer una experiencia excepcional al cliente. • Fuertes capacidades de resolución de problemas y manejo de conflictos. • Capacidad para aprender y adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías y procesos. • Ser proactivo y excelente en la gestión del tiempo, con habilidad para realizar múltiples tareas y priorizar, manteniendo altos niveles de productividad y calidad en una organización enfocada en el crecimiento. • Capacidad para mantener la calma y la resiliencia al resolver problemas, enfrentar desafíos y recuperarse de errores. • Buen conocimiento de aplicaciones de Microsoft. • Capacidad para comunicarse con fluidez en inglés y francés, de forma oral y escrita. Habilidades y calificaciones preferidas • Experiencia en roles de atención al cliente con responsabilidad directa en la gestión de clientes. • Experiencia con herramientas de análisis de datos como Power BI o Tableau. • Excelente atención al detalle. Acerca de Convera Convera es la compañía de pagos transfronterizos B2B más grande del mundo fuera del sector bancario. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago impulsadas por tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a obtener mayor valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde pequeños negocios hasta grandes empresas, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y ONG. Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que hace de Convera un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización, mientras construimos un equipo de personas orientadas al crecimiento y los resultados, listas para avanzar rápidamente en un entorno innovador. Como empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos personas con diferentes orígenes, estilos de vida y perspectivas únicas. Queremos trabajar con el mejor talento y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia. Ofrecemos una amplia gama de beneficios competitivos, incluyendo: • Salario competitivo en el mercado. • Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en una organización global. • Un enfoque flexible de trabajo y un horario híbrido con 2 días en oficina. • Seguro médico, de discapacidad y de vida. • Días feriados, tiempo libre y licencias para eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción). • Oportunidades de voluntariado pagado (5 días por año). • Horario laboral: Lunes a viernes, turno matutino, 8:00 a.m. – 5:00 p.m. Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para personas talentosas, creativas y resolutivas que nunca se conforman con “lo suficientemente bueno” y buscan transformar los pagos entre empresas. Postúlate ahora si estás listo para liberar tu potencial.