Acerca de PayJoy
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PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnologÃa patentada de crédito garantizado ofrece una vÃa de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologÃas avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible.
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Acerca del rol
El Customer Support Supervisor es responsable de garantizar una atención efectiva y consistente a los clientes a través de canales de voz y chat, asegurando el cumplimiento de SLAs, estándares de calidad y una experiencia de cliente excepcional, combinando la gestión operativa, liderazgo de equipo y análisis de métricas, permitiendo identificar oportunidades de mejora continua en la calidad del servicio, eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
Responsabilidades:
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Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes; asegurando cobertura adecuada, balance de carga, cumplimiento de SLAs y soporte activo al equipo en situaciones de alto volumen o casos complejos.
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Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño, coaching y planes de mejora.
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Capacitar al personal en flujos de atención por llamadas y chat, manejo de objeciones y situaciones difÃciles, polÃticas internas, compliance y protección al consumidor, y en el uso correcto de herramientas (CRM, excel, workflows, etc.)
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Gestionar, escalar y resolver casos crÃticos, reclamos y quejas complejas, actuando como punto de apoyo para los agentes y garantizando una resolución oportuna y alineada con lineamientos legales y de servicio.
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Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, polÃticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente en llamadas y/o chat.
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Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.
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Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora, y proponer acciones correctivas.
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Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones sensibles o quejas de los clientes finales, cumplimientos de normativas de protección al consumidor y respuestas escritas y flujos de escalamiento.
Requerimientos:
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Estudios universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.
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Experiencia de 2 años gestionando equipos de servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero.
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Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de rendimiento de las experiencias de los clientes, en derecho del consumidor. Código de protección y defensa del consumidor.
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Conocimientos de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para gestionar interacciones con los clientes (Zendesk), realizar un seguimiento de los problemas y analizar datos (Excel y google sheets, Power BI o cualquier otro deseable)
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Capacidad para liderar de manera eficaz y motivar a un equipo, con experiencia demostrada en la supervisión de representantes de atención al cliente internos o BPO.
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Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción al cliente.
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Capacidad para centrarse en el cliente, sentido de urgencia y manejo de situaciones difÃciles bajo presión.
Beneficios:
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Seguro de salud para el empleado y familiares directos.
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Seguro de vida.
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Plan dental.
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Financiamiento para teléfono, audÃfonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
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3% Plan de retiro.
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20 dÃas de vacaciones.
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$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
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$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.
Principios de PayJoy
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En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orÃgenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra caracterÃstica legalmente protegida.