Senior Team Lead Customer Support - Financial Services at pennylane

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ? Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance. Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière. Notre vision Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes. Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise. Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients. À propos de Pennylane Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen. En 5 ans d'existence, nous sommes parvenus à : 💻 Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant 💰 Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début 👨‍👩‍👧‍👦 Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1000 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches! 🌍 Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible 🤝 Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours 🚀 Déjà plus de 000,000 TPE/PME et plus de 6000 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France ! As the Senior Support Team Lead - Financial Services, you will join Pennylane at a pivotal moment in our expansion. You will be responsible for the excellence, security, and scalability of our "Banking" pillar. Leading a hybrid team of 18 (8 internal, 10 external), your mission is to transform financial support into a strategic asset that drives customer trust and market differentiation. 1. Strategic Leadership & Vision - Mission & vision: Define and communicate the team’s vision and long-term strategy, ensuring full alignment with Departmental and Product Line goals - Strategic resource management: Oversee resource planning, including precise forecasting and hiring plans to match business growth - Executive decision-making: Make high-impact strategic decisions based on KPI analysis and risk/opportunity assessment at the department level - OKR Ownership: OKRs are shared with the FinSer track, to align interest between support, product & business. Define and track on a very regular basis team objectives in collaboration with the Head of Support to ensure collective performance optimization 2. Management & BPO oversight - Leadership coaching: Directly manage and mentor Associate Team Leads and Individual Contributors, focusing on their professional growth and leadership or expertise skills - Outsourcing management: Act as the primary point of contact for externalized teams. Manage the relationship, monitor their performance against SLAs, and ensure the culture remains consistent with internal standards - Talent strategy: Develop a macro-vision of the team's talent pool. Lead recruitment efforts for key roles and define the collective upskilling roadmap 3. Innovation, Projects & Financial Excellence - Innovation roadmap: Identify, lead, and follow through on innovation projects (e.g., AI implementation, self-care automation, call, KYC) to stay ahead of industry standards and drive product improvement - Certification & quality compliance: Design and enforce certification programs for agents and managers to guarantee "banking-grade" expertise and compliance with financial regulations - Continuous Improvement: Maintain a critical eye on existing processes, implementing new methodologies to optimize global performance and reduce friction for clients 4. Communication & Stakeholder Management - Cross-departmental synergy: Ensure seamless collaboration between Support, Sales, Product, and Compliance departments - Strategic visibility: Provide the executive management team with clear reporting on risks, opportunities, and the success of implemented solutions - Crisis & escalation management: Handle sensitive interpersonal conflicts and high-level client escalations that impact the company’s reputation or legal standing Profile Must-have: - Minimum 10 years of experience in Support/Ops within a Financial Services / Banking / PSP / Fintech environment, with strong quality and compliance constraints - Strong experience in performance management and data-driven management - Solid experience in compliance & risk topics applied to support operations (KYC/KYB, AML/CFT, GDPR, PSD2) - Ability to structure and industrialize operations - Experience managing hybrid teams (in-house + outsourced) - Proven experience in projects / transformation initiatives with measurable impact on scalability and costs - Strategic leadership - High standards, rigor, and a strong risk mindset - Clear communication and influence Nice-to-have: - Knowledge of SWIFT / SEPA / ISO 20022 and/or security standards such as ISO 27001 / PCI DSS - Certifications: AMF, EFPA, ICA 🎁 Ce que l’on peut t'offrir : 🏥 Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind) 🍜 Des tickets restaurants (Carte Swile) 🏝 Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés 🇬🇧 La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu 🧑‍💻 Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking 🏢 Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris 💵 Une enveloppe de BSPCE 🏃‍♀️ Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib 💻 Un Mac 🎉 Nous pratiquons de nombreux sports ensemble et avons à cœur de nous réunir régulièrement autour d’événements d’entreprise tels que les Tech Days (qui permettent aux Pennylaners en remote de se réunir tous les 3 mois) ou notre séminaire d’entreprise qui a lieu une fois par an, et qui favorise de grands moments de cohésion pour toutes et tous. Pour t'épanouir chez Pennylane, il faudra: -Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules) -Apprécier travailler dans un environnement en changement constant -Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes -Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne. Nous savons que certaines personnes sont moins susceptibles de postuler que d'autres si elles estiment ne pas remplir l'intégralité des critères. Si tu hésites, nous t'encourageons à postuler quand même : qui sait, cela pourrait être le début d'une collaboration significative et durable ! Information importante à destination des candidat(e)s Les tentatives d’arnaque au recrutement sont en hausse. Nous vous invitons à rester vigilant(e) lors de vos échanges. Candidature uniquement via nos canaux officiels : postulez exclusivement via nos offres publiées sur nos supports officiels (site carrière, pages officielles partenaires). Vérifiez systématiquement l’adresse e-mail de l’expéditeur : nos communications sont envoyées depuis des adresses professionnelles avec les domaine @pennylane.com ou @pennylane-partners.com . Nous ne vous demanderons jamais de paiement, ni d’informations financières (coordonnées bancaires, paiement pour un entretien, achat de matériel, etc.) dans le cadre du recrutement. Si une telle demande vous est faite, il s’agit d’une fraude. Nous vous invitons à ne pas répondre et à nous le signaler immédiatement." Encourageant la diversité, équité et inclusion sous toutes ses formes, Pennylane offre un environnement de travail inclusif, bienveillant et propice à l’épanouissement, dans nos bureaux et en remote. Nous nous engageons à fournir les mêmes chances à tous nos candidats, indépendamment de leurs origines sociales et ethniques, genres, religions, orientations sexuelles ou handicaps.